Uniwersalne projektowanie serwisów internetowych (2)

Jakoś poczułem, że poprzedni materiał tylko otarł się o temat, więc trzeba napisać następny. A zacznę go od znaków drogowych.

Wyobraźmy sobie podróż samochodem do nieznanego miasta. Po przekroczeniu jego granic widzimy jakiś znak przy drodze: żółte koło z czarną kropką w środku. Przejeżdżamy obok niego, a tu wyskakuje policjant i zatrzymuje nasz samochód lizakiem wyglądającym kubek w kubek, jak minięty właśnie znak.

– Prawo jazdy i dowód rejestracyjny.

– Ale o co chodzi? Co ja takiego zrobiłem?

– Pan pewnie z innego miasta… Minął pan znak stopu bez zatrzymania.

– Gdzie? Nigdzie nie widziałem takiego znaku.

– Taki żółty z czarną kropką.

– Przecież znak stopu wygląda inaczej!

– A u nas wygląda właśnie tak. Burmistrz zarządził zmianę, bo tamten mu się nie spodobał. Ten jest bardziej estetyczny i badania wykazały, że kierowcy lepiej na niego reagują. 200 złotych.

***

Czasem projektanci stron internetowych zachowują się jak ten burmistrz – robią zmianę, bo wydaje im się, że tak będzie lepiej. Nie myślą przy tym o użytkownikach serwisu internetowego, których zmuszają do nauczenia się nowego interfejsu, w tym ikon, menu i całej reszty. Jeżeli użytkownik bardzo chce korzystać, to pewnie się nauczy. Jeżeli jego motywacja jest mniejsza, może się wycofać. Nie dlatego, że nie jest w stanie nauczyć się nowego interfejsu, ale dlatego, że po prostu mu się nie chce. Poza tym każdy poczuje się oszukany – zainwestował czas i wysiłek w nauczenie się obsługi starego serwisu i teraz ta wiedza idzie do kosza. To przecież marnotrastwo.

Używając nowej aplikacji okienkowej spodziewamy się, że w menu Plik na początku lub bardzo blisko będzie opcja Otwórz. Jednak zapalony fan poszukiwania większej użyteczności może uznać, że lepszym miejscem będzie czwarta pozycja w menu o nazwie Dokument, a ponieważ plik otwiera się stosunkowo rzadko, to umieści go na końcu. Normalny użytkownik wyczerpie zasoby brzydkich wyrazów, zanim znajdzie to polecenie, o ile w ogóle je znajdzie. Bo miejsce polecenia Otwórz jest na początku menu Plik, a nie gdzie indziej. Tam użytkownik się go spodziewa, a zatem tam powinno być.

A zatem projektując interfejs serwisu internetowego powinniśmy pamiętać, że użytkownicy mają w głowach zapisane stereotypy postępowania z serwisem internetowym. Spodziewają się menu głównego, pola wyszukiwania z przyciskiem i treści. Reszta raczej przeszkadza, niż pomaga użytkownikom. Nie bez powodu wyszukiwarka Google ma tak prosty interfejs, który dawniej był jeszcze prostszy. Google dba o użytkowników, żeby się nie przepracowali. I ten szacunek dla użytkownika sprawia, że oni się odwdzięczają.

Projektanci wiedzą oczywiście o tym, jak ważna jest użyteczność i starają się stosować pewne proste reguły. Jedną z nich jest ograniczona do minimum liczba linków w menu głównym Jedni podają, że powinno być ich najwyżej pięć, a inni że siedem. Jednak nie wiedzą dlaczego. Podobnie – główna informacja powinna być na górze strony (banner lub nazwa serwisu), a menu rozmieszczone w pionie po lewej stronie. Mistycy użyteczności tajemniczo stwierdzają, że długie i kosztowne badania na żywych użytkownikach wykazały, że oko wykonuje drogę w kształcie litery "F" i dlatego tak należy rozmieszczać treść najważniejszą dla serwisu. Nie odpowiadają jednak na pytanie, dlaczego oko tak właśnie śledzi treść. A odpowiedź jest prosta – bo tak mózg się przyzwyczaił. To jest sprzężenie zwrotne: człowiek czyta tekst liniami od lewej do prawej i od góry do dołu. Można książkę wydrukować w odwrotnym kierunku i człowiek też będzie w stanie ją przeczytać. Jednak będzie musiał włożyć w to znacznie więcej pracy. A po co ma wkładać ten wysiłek?

Z testami użyteczności jest jeszcze pewien problem. One najczęściej nie uwzględniają zmiennej, jaką są warunki badania. Grupa użytkowników siada do komputerów, dostaje zadania i po kolei je wykonuje. Wszystko rejestrują kamery: ruchy gałek ocznych, kursora myszy, a mikrofony – komentarze. Rejestrują błędy użytkowników, co daje możliwość poprawienia interfejsu przez programistów. Tylko, że to są warunki laboratoryjne, a nie bojowe. Nikt nie martwi się, że niechcący kupi 46-calowy telewizor zamiast żelazka, albo zrobi przelew dla innego odbiorcy, niż planował. Badania nie uwzględniają zatem stresu wywołanego wykonywaniem procedur związanych z ryzykiem, najczęściej finansowym. I znowu wracamy do uniwersalnego projektowania – użytkownik powinien intuicyjnie, zgodnie ze zbudowanymi w głowie stereotypami, realizować zadanie. Przycisk "do koszyka" powinien dodawać towar do wirtualnego koszyka, a nie kierować do panelu płatności. Użytkownik może bowiem wpaść w panikę, że zrobi coś, czego nie chce i odstąpi od realizacji zadania. I może poszukać innego sklepu.

To się naprawdę zdarza. W naszym domu korzystamy już z trzeciego sklepu z żywnością, a zmiana sklepu zawsze następowała z winy sklepu. Nie dlatego, że zdrożało lub dostawcy byli nieuprzejmi, ale dlatego, że następowały zmiany. Kiedy zmiany są małe, to najczęściej są akceptowalne. Kiedy są duże – następuje pełna analiza, czy nie lepiej skorzystać z innego serwisu. I czasem ta zmiana następuje. Właściciele dziwią się odpływowi klientów, gdy przygotowali dla nich nowy, o wiele bardziej nowoczesny i estetyczny serwis internetowy. Tylko czy aby na pewno zrobili to dla użytkowników? Czy ich o to zapytali? Zrobili badania?

Dobry projektant powinien znać odbiorców produktu i postępować zgodnie z ich przyzwyczajeniami. Nie narzucać swoich pomysłów jako jedynych słusznych, bo może przecież się mylić. No i oczywiście ograniczać liczbę informacji dostarczanej klientowi do minimum. Ale nie bardziej.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s

%d bloggers like this: