Uniwersalne projektowanie serwisów internetowych (5) ci, którzy nie rozumieją

Budowanie serwisu skoncentrowanego na użytkowniku zawsze w pewnym momencie wywołuje pytanie o to, czy użytkownik będzie potrafił z niego korzystać. Korzystanie jest przecież podstawą istnienia i projektant lub programista nie może się obrażać na użytkowników, że są tępi. Co zatem należy zrobić, żeby serwis był rozumiany?

Grupy użytkowników

Kiedyś spotkałem się z opinią, że tworzenie treści łatwej do czytania jest pójściem na łatwiznę i zaniżaniem poziomu. Opinia ta jest słuszna jedynie wówczas, gdy celem serwisu jest odsiewanie użytkowników i dzielenie na inteligentnych i gamoni. Oczywiście – tu sobie żartuję, ale taki pogląd może nadal być obecny w wielu głowach. Jeżeli jednak podstawowym celem jest udostępnianie informacji, to powinna ona zostać zaprojektowana w taki sposób, by możliwie duża grupa odbiorców mogła z niej korzystać. A osób mających z tym kłopoty jest niemało:

  • osoby o obniżonej normie intelektualnej;
  • osoby słabo zaznajomione z nowoczesnymi technologiami, na przykład seniorzy;
  • dyslektycy;
  • osoby głuche od urodzenia;
  • obcokrajowcy lub Polacy mieszkający od dawna za granicą;
  • osoby o niskim lub inaczej ukierunkowanym wykształceniu;
  • automaty.

Zatem użytkowników tych wcale nie jest tak mało, jak mogłoby się wydawać. W społeczeństwie pewnie te podgrupy sumują się do większości, a nie mniejszości. Warto więc o te osoby zadbać.

Jak to zrobić?

Musimy przystąpić do rozwiązania dwóch problemów: rozumienia treści i rozumienia sposobu używania. Pierwszy to treść (content), a drugi – interfejs użytkownika.

Zrozumiałość treści

Zasady budowania treści łatwej do czytania są dosyć ogólne i trudno jest podać bardzo konkretne rozwiązania. Przytoczmy je zatem z krótkim objaśnieniem.

  1. Należy stosować prostą składnię zdań, unikając zdań złożonych. Dla języka angielskiego przyjęto, że zdanie nie powinno być dłuższe niż 25 wyrazów. Dla języka polskiego nie znalazłem takich wytycznych, chociaż eksperymentalnie zbadałem ten problem i uważam, że ten limit powinien wynosić 17-18 słów.
  2. Należy unikać żargonowego, slangowego i bardzo hermetycznego słownictwa. Wielu specjalistów ma tendencje do używania pojęć znanych w wąskim kręgu podobnych specjalistów, zapominając że inni mogą mieć problem z ich zrozumieniem. To samo dotyczy mało używanych skrótów i akronimów. Jeżeli już trzeba użyć takich pojęć, to należy je objaśnić za pomocą prostszego języka. Zarówno ta, jak i poprzednia zasada, pozwalają na lepsze tłumaczenia automatyczne, na przykład z użyciem translatora Google. Kto nie wierzy – niechaj sprawdzi.
  3. Zaleca się stosowanie na stronach czcionek bezszeryfowych, o rozmiarze 14 punktów, unikanie pisania kapitalikami oraz wyrównywania tekstu do lewej, a nie justowania. Te zasady często budzą sprzeciw, bo taki tekst nie wygląda zbyt atrakcyjnie jako całość. Jednak długie badania dowiodły, że taki tekst jest najłatwiejszy w odbiorze.
  4. Dłuższe teksty powinny być dzielone na mniejsze porcje: akapity, wyliczenia, wypunktowania, podrozdziały. Dzięki temu sama struktura tekstu pozytywnie wpływa na zrozumiałość, ponieważ zrozumienie krótszego fragmentu jest łatwiejsze, niż długiego.

Interfejs

Tutaj spotykamy się z obszarem użyteczności (usability), ponieważ właśnie interfejs jest badany podczas testów. Przy opracowywaniu interfejsów użytkownika można popełnić wiele, często zupełnie zaskakujących błędów. Najłatwiej ich uniknąć kierując się zasadą standaryzacji – im dany element interfejsu jest podobniejszy do elementów spotykanych gdzie indziej, tym szansa popełnienia błędu jest mniejsza.

Ta zasada nie dotyczy wyłącznie wyglądu interfejsu, ale też stosowanego nazewnictwa. Użytkownik przyzwyczaił się, że do zalogowania służy przycisk "zaloguj" lub ewentualnie "wejdź". Tymczasem w usłudze firmy Microsoft www.live.com przycisk nazwano "rejestruj". Człowiek bywały w Internecie wie z doświadczenia, że taki link lub przycisk służy do przeprowadzenia jednorazowej procedury rejestrowania się w serwisie i będzie szukał czegoś innego. W końcu dojdzie do sedna, ale po co mu to utrudniać?

W portalu www.dobreprogramy.pl wprowadzono nietypowy mechanizm wysyłania zaproszeń do kontaktu. Otóż odbywa się to po kliknięciu awatara użytkownika. I znowu – jesteśmy przyzwyczajeni, że taka operacja otwiera dostęp do profilu danego użytkownika i tego oczekujemy. Może więc powstać (i często powstaje) zamieszanie, bo ktoś otrzymuje zaproszenie pocztą elektroniczną, chce je zaakceptować w swoim profilu, a tam go nie ma. Nie ma, bo tamten spostrzegł swój błąd i zaproszenie wycofał.

Zatem nie zaskakujmy użytkowników – niechaj serwis działa tak, jak tego oczekują. Czasem zaś musi być mądrzejszy od użytkownika i poprowadzić go za rączkę. Podczas pewnej konferencji młody informatyk opowiadał anegdotę na temat kursów e-learningowych dla seniorów. Przygotowali bardzo atrakcyjną okładkę we Flashu, którą senior oglądał przez kilkanaście minut. Ten splash kręcił się w kółko, aż do seniora podszedł trener i zapytał, dlaczego nie przechodzi dalej. Okazało się, że informacja brzmiąca "pomiń intro" nic mu nie mówi, więc czekał, co będzie dalej. Dopiero trener kliknął na link i kurs ruszył dalej. Należy zatem ostrożnie założyć, że użytkownik ma mniejszą wiedzę i doświadczenie od programisty. Co więcej – zazwyczaj tak właśnie jest.

Przygotowując elementy graficzne interfejsu, na przykład różnego rodzaju ikony, należy po wielokroć sprawdzić, czy na pewno ich znaczenie będzie zrozumiałe dla użytkownika. A potem i tak należy uzupełnić informację graficzną o tekstową, która da użytkownikowi pewność, że robi to, co chce zrobić. Zestresowany użytkownik to często użytkownik stracony. A w nieprzebranym oceanie ofert serwisów internetowych klient łatwo znajdzie sobie coś bardziej odpowiedniego. Poza tym ideogramy powinny zawsze pełnić funkcję pomocniczą, mnemotechniczną, a nie podstawową.

Na koniec

Często najtrudniejsze jest przełamanie w sobie potrzeby zaimponowania innym swoją erudycją i kreatywnością. Najłatwiej to zrobić stosując zaklęcia znane tylko w wąskim kręgu wtajemniczonych. W ten sposób komunikacja ogranicza się jednak do tego wąskiego kręgu, w którym najczęściej nie da się brylować. Pisanie jasno i zrozumiale pozwala na szerokie otwarcie się na użytkownika, a przecież o to właśnie tu chodzi.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: